Du er her:

NETTHANDEL: Nye krav om å ha informasjon om klage på nettsiden

EU har vedtatt å opprette en klageportal for alle forbrukere i Europa. Klageportalen innføres nå også i Norge. Med dette følger skjerpede informasjonskrav til deg som netthandler om tydelig informasjon om hvor og hvordan kjøper kan sende klage.

skygge av to kranglende personer

Informasjonen skal ligge på nettsiden til bedriften. Hensikten er at forbrukere i andre land skal kunne klage på varer kjøpt på nett i Norge og tilsvarende at norske forbrukere enklere kan klage ved kjøp fra utlandet. Informasjonsplikten som innføres er derfor først og fremst et redskap for at forbrukeren skal finne frem til hvor og hvordan de klager. Det er viktig å merke seg at selv om man ikke selger på nett til kunder utenfor Norge, er det påbudt å opplyse om hvor man kan klage med lenke til nettsiden. Kravet gjelder med andre ord ALLE netthandlere. Også fysiske butikker med nettsider må opplyse om kravet, men trenger ikke lenge til portalen.
 
Klageportalen som nå innføres har vært i bruk i EU i 1 år, men innføres nå i Norge (fra 25.8.). Portalen oversetter alle språk, slik at forbrukeren som f. eks. klager på spansk automatisk oversettes til relevant språk, for eksempel norsk.
 

Hvor finnes portalen?

Du kan finne klageportalen her.
Kravene er fastsatt i ny Markedsføringslov § 10 a tredje ledd.  Opplysningsplikten gjelder bare i de tilfellene hvor næringsdrivende har en hjemmeside som retter seg mot forbrukere. 
 

Nærmere om det krav som allerede eksisterer


Alle næringsdrivende som selger til forbrukere har etter dagens regelverk plikt til å opplyse sine kunder om klageadgang. Dette fremgår av markedsføringslovens § 10 a første og andre ledd. Det skal tydelig fremgå på hjemmesiden og i eventuelle generelle avtalevilkår hvilket klageorgan kundene skal benytte (klage til). 

På nettsiden skal det opplyses om det relevante klageorgans adresse og hjemmeside. Hvilket klageorgan som er rett kan man finne i  listen over norske klageorganer. Forbrukerrådet er nemnd for en stor andel av forbrukerklagene for netthandel.

Informasjonen skal også gis skriftlig til kunden i tilfeller hvor den næringsdrivende avviser en reklamasjon. 
 

Det nye informasjonskravet

Markedsføringsloven § 10 a 3. ledd kommer i tillegg med et nytt krav som kun gjelder nettbutikker:
Selger, det vil si nettbutikken, skal legge ut informasjon om hvor utenlandske nettkjøpere kan klage. Det skal legges link til denne fra nettsiden.

Dette er linken som skal benyttes: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=NO
 
Bestemmelsen trer i kraft fredag 25.8.17. På grunn av forsinkelser i utvikling av portalen har informasjonen fra ForbrukerEuropa vært sen, og Forbrukerombudets representant uttalte derfor på informasjonsmøte 23.8. at det ikke vil bli aktuelt med tilsyn den første tiden.

 

Konkret - Hva skal vi gjøre ?

Det ble ikke levert noen klargjørende eksempler på god praksis på møtet 23.8., på tross av at alle netthandlere i EU har vært underlagt regelverket i ett år allerede.
Forbrukerombudet kan imidlertid gi direkte råd. NHO Handels medlemmer kan ta direkte kontakt med
Forbrukerombudet, 23 400 600 eller sende e-post til post@forbrukerombudet.no

Reglene er likevel svært enkle:
  • Du må informere om klagersted ved å sette mailadresse til deg selv, og link og adresse til både norsk klagenemd og utenlandsk klageportal. 
  • Dette skal være tydelig både på din nettside og i avtalekommunikasjon med kunden, dvs hvis du avslår en klage.
  • Du som selger har stor frihet i valg av hvordan informasjon settes opp, men bestemmelsen fastsetter at informasjonen skal være synlig. Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukeren ikke trenger mange klikk for å få informasjonen.

 

Noen råd fra oss

  1. Vær tydelig på at kunden alltid må sende klage til bedriften først.
  2. Bedriftens mailadresse må derfor oppgis tydelig på nettsiden.
  3. Klage bør opplyses i sammenheng med angrefrist og evt garanti, men det bør tydelig skilles mellom disse
  4. Det er ikke påbudt å ha informasjon om innholdet i klagereglene, kun informasjon om adresse og mailadresse ved klage. Vi anbefaler likevel at man sier noe om garanti. Hvis du vil kan du linke til reglene om forbrukerkjøp: lov om forbrukerkjøp
Eksempel:
"Klage sendes X bedrift, X adresse, @mailadresse.
Klage behandles etter lov om forbrukerkjøp
Får du ikke medhold i klagen, kan du klage videre til:
Forbrukerrådet, Fred Olsens gate 1, 0152 Oslo
Du kan klage til Forbrukerrådet via www.post@forbrukerradet.no
Kjøpere som befinner seg utenfor Norge, men innenfor EU/EØS-området kan klage til denne portalen  "
 

Kjenner bedriften godt nok til klagereglene?


Medhold i en klage forutsetter at det er en mangel eller forsinket levering, se lov om forbrukerkjøp. Selv om selger kan gi forbrukeren ny vare, innebærer bruk av ordet "klage" at man sikter til en juridisk rettighet.

Reglene er ikke de samme som garanti. Dette er en forpliktelse som selger gir i avtale, og som kun selger gir. Garantien gis stort sett for kortere tid enn kjøpslovens forpliktelser gjelder.

 En klage skal alltid først gå til selger som skal ha mulighet til å rette, gi prisavslag, ny vare/tjeneste eller avvise kravet, se lov om forbrukerkjøp.

Norge har som et av fem EU-land gitt forbruker mulighet til å klage direkte til selgers forhandler. Dette er ikke en rettighet som er vanlig i EU, og det tas derfor ikke hensyn til i portalen. Av den grunn må informasjon om produktklager som går direkte til produsent ses i sammenheng med klagereglene ellers.

Hvis selger ikke er enig med kjøper kan de bli enige om bruk av en klagenemd. Det har nå vært en utvikling over flere år hvor det er opprettet godkjente klagenemder for alle produkter og tjenester. Det er mulig å avslå bruk av klagenemd, men det er å foretrekke da det stort sett er gratis å benytte det. Alternativet er at kjøper bringer saken inn til Forliksrådet, noe som blir dyrere hvis man taper saken og må betale omkostningene.

Har saken vært behandlet i klagenemd og man fremdeles ikke er enige, kan tvisten gå direkte til Tingretten. Klagenemdens avgjørelse er ikke rettslig bindende, men det anbefales at den følges.

I Norge vil de ulike klagenemdene som er praktiske for butikk og netthandel være stort sett være Forbrukerrådet.


Klagerettighetene gir liten mening om man ikke finner ut hvem som mottar klagen og hvordan man skal klage. Hovedpoenget med markedsføringslovens § 10 a er å gjøre dette så enkelt som mulig for alle forbrukere.

 

 

 

 
 
 
POSTADRESSE
Postboks 5250 Majorstuen
0303 Oslo
BESØKSADRESSE
Næringslivets Hus
Middelthuns gt 27
KONTAKT
Telefon: 23 08 80 60
Epost: firmapost@nhohandel.no
© NHO Handel 2017